OMNITEL VODAFONE + HP

Omnitel Vodafone è l’operatore di telefonia mobile che ha creato la prima rete Gsm privata italiana. Da dicembre 1995, quando il servizio è diventato pienamente
operativo, la crescita della società è stata costante. Dopo solo un anno la copertura aveva raggiunto l’85% della popolazione italiana, grazie all’installazione di 900 stazioni radio base.

L’anno successivo Omnitel lancia RAM (Rete Aziendale Mobile) e Valore Ricaricabile, la prima carta ricaricabile destinata al mondo degli affari che funziona anche all’estero e a dicembre raggiunge i due milioni di clienti.

Nel ‘98 nasce Personal, la sola proposta destinata all’utenza privata che consente di scegliere
la fascia oraria in cui collocare il proprio “off peak”. L’Attestato di Eccellenza del “Customer
Satisfaction Award 98” di Arthur Andersen e Il Sole 24 Ore premia in modo molto autorevole la costante attenzione al cliente di Omnitel e 6 milioni di clienti la fanno diventare il secondo gestore europeo di telefonia mobile.
Nel ’99 viene lanciato il programma Personal 195 Ricaricabile per l’utenza privata e RAM Ricaricabile per le Aziende, entrambi privi di costi fissi, e nasce il portale Omnitel 2000 che permette l’accesso via Internet a 150 servizi diversi fruibili da qualsiasi tipo di telefono. A fine
anno i clienti raggiungono quota 10 milioni.

Il 2000 è l’anno della innovazione tecnologica e dei servizi. A marzo nasce 190 online, il primo Servizio Clienti italiano via Internet e uno dei primi d’Europa.
Il portale Omnitel 2000 apre al commercio elettronico mentre la scheda prepagata Omnipay
permette di fare acquisti via Internet o Wap.

A novembre Omnitel lancia per prima in Italia e in Europa il GPRS (General Packet Radio Service) con copertura su tutto il territorio italiano.
Nel 2001 Omnitel entra nel gruppo britannico Vodafone, il più grande gruppo di telefonia mobile del mondo. Ciò permette ai clienti di Omnitel, che d’ora in avanti assume la denominazione di Omnitel Vodafone, di usufruire di condizioni privilegiate di roaming
internazionale.

L’attenzione al Cliente
Una delle principali linee guida di Omnitel Vodafone è l’orientamento verso il Cliente. Per
fornire il miglior servizio possibile a tutti i Clienti che si collegano ai siti Omnitel è necessario
monitorare continuamente il livello di servizio erogato e confrontarlo
con i valori di riferimento stabiliti, ossia gli SLO (Service Level
Objectives).
Omnitel ha da tempo installato hp OpenView, ossia un framework di controllo tradizionale per gestire in modo puntuale gli eventi e gli allarmi per ogni componente della struttura hardware, della rete e delle applicazioni e di rilevare quando si richiede un intervento di manutenzione.

Con il lancio dei siti Omnipay, 190 fai-da-te e Omnitel Aziende on line, la direzione di Omnitel ha giudicato non sufficiente questo livello di controllo in quanto fornisce lo stato dei sistemi, della rete e delle applicazioni dall’interno, senza dare nessuna indicazione sulla percezione del servizio di Omnitel da parte dei clienti.
Per fare ciò era necessario un software che fornisse la possibilità di simulare i comportamenti di un utente medio.
La ricerca, iniziata all’inizio del 2001 si è concentrata su una
ristretta rosa di concorrenti.
“Cercavamo sia un’Azienda che ci potesse seguire e fornire il livello di supporto che desideriamo, sia un prodotto dotato delle funzionalità richieste e che fosse, allo stesso tempo, semplice e affidabile – dichiara Moreno Del Bianco, IT Senior System Specialist in Omnitel Vodafone.- Dopo avere esaminato le possibili alternative abbiamo scelto Hewlett-Packard e OpenView Internet Services”.

La soluzione di Internet Services Management di hp
Hp OpenView Internet Services è una soluzione specifica per la gestione dei servizi Internet che fa parte della famiglia hp OpenView e che permette di monitorare, in modo costante e proattivo, la disponibilità e le performance dei servizi basati sui protocolli Internet normalmente utilizzati dagli utenti di un Portale ossia http, ftp, mail.

La soluzione è basata sull’utilizzo di sonde software che simulano richieste utente ai diversi servizi, e viene configurata mediante la descrizione dei diversi clienti, dei servizi a loro erogati e dei livelli di servizio concordati nei diversi periodi del giorno/settimana.
Come risultato di tutto ciò il gestore del servizio ha a disposizione una interfaccia web di tipo real time con una vista immediata sui dati di disponibilità e performance, ed ha accesso
anche ai report di analisi prodotti giornalmente.

Inoltre, è possibile creare allarmi real time diretti verso piattaforme di gestione eventi, ed in
particolare esistono integrazioni specifiche verso Network Node
Manager e OpenView Operations.
Le sonde possono essere attivate nei punti d’osservazione desiderati, sia presso i Clienti sia
presso i fornitori dei servizi Internet senza per questo dover essere installate sui sistemi che erogano i servizi.

Il punto di vista del Cliente
La caratteristica più importante di OpenView Internet Services, secondo Del Bianco è la sua
capacità di tenere sotto controllo la disponibilità e i tempi di risposta dei siti web dal punto di
vista dell’utente. Ciò si realizza dall’esterno, ossia simulando un percorso di navigazione di un
cliente tipo, e non dall’interno, ossia controllando con agenti lo stato di ogni componente del sistema, come è invece il modo più tradizionale.
Con OpenView Internet Services il servizio fornito da Omnitel Vodafone viene visto con gli occhi dell’utente, per esempio si possono simulare richieste specifiche dell’utente, come il
caricamento di una particolare pagina web, il login controllato via http ad un sito, la simulazione di una transazione web completa (es. login, creazione ordine, sottomissione), la creazione, l’invio e la ricezione di un messaggio, di file di dimensioni prestabilite, l’accesso a server WAP.

Per realizzare ciò Omnitel Vodafone ha creato due “punti di osservazione” che concretamente sono due personal computer che svolgono in modo automatico le operazioni che farebbe un utente in carne ed ossa.

Il primo personal computer è attestato sulla rete interna, quella che collega le postazioni di help desk, il secondo si collega in dialup attraverso provider pubblici e simula una serie di transazioni come la ricarica di una scheda telefonica e il richiamo di alcuni link.
Come sottolinea Del Bianco, questa capacità di OpenView Internet Services di simulare
l’esperienza reale del Cliente è unica sul mercato: gli strumenti di controllo tradizionali riescono a tenere sotto controllo ogni singolo componente della rete e a localizzare ogni malfunzionamento, ma non sono capaci di evidenziare i tempi di risposta effettivi per una determinata serie di transazioni mettendo in rilievo i tempi di latenza della rete, i ritardi nel decodificare un indirizzo, il carico delle linee.
Tra le caratteristiche di OpenView Internet Services particolarmente apprezzate da Omnitel Vodafone c’è la sua indipendenza dalla piattaforma tecnologica da controllare e la possibilità di essere integrato nel framework di hp OpenView in modo da poter vedere tutti gli allarmi da un’unica console centrale: OpenView segnala i malfunzionamenti, Internet Services segnala i disservizi e collegando le due analisi si può creare una lista di priorità di intervento in funzione dell’impatto sul cliente dei malfunzionamenti rilevati.

I benefici per Omnitel Vodafone
La soluzione realizzata permette il rilevamento dell’effettiva esperienza dell’utente dei servizi Internet/Intranet offerti da Omnitel. Ciò in quanto le misurazioni automatiche della disponibilità e delle performance dei servizi vengono effettuate simulando sessioni reali, attivate da punti di osservazione definibili in base a diversi criteri, per esempio utilizzando accessi attraverso internet provider diversi. Inoltre, la soluzione consente di individuare diversi SLO (Service Level Objective) applicabili in modo versatile. Così, per lo stesso servizio, definisco SLO diversi a seconda del punto di osservazione o della data/ora di osservazione. Un altro punto molto importante è la perfetta integrazione con hp OpenView che è installato da tempo presso Omnitel e che, anche dopo l’installazione di OpenView Internet Services mantiene la sua funzione di console di controllo de sistema. Il mancato raggiungimento di un determinato SLO viene inoltrato al framework hp OpenView che provvede all’immediata notifica, specificando il livello di gravità, e alla gestione. La prossima tappa sarà l’estensione di OpenView Internet Services alla rete Intranet, sulla quale sono collegati gli operatori dei call center. Anche il livello di servizio fornito a questi utenti interni è molto importante perché è legato direttamente al servizio alla clientela.

I risultati
Il Progetto di installazione di OpenView Internet Services, che ha visto il coinvolgimento di hp soprattutto in fase di analisi, è stato particolarmente breve: in totale sono state impiegate 6 settimane. Il tutto è avvenuto senza necessità di particolari personalizzazioni.

Oggi Omnitel Vodafone dispone di uno strumento di controllo molto preciso che permette di quantificare il livello di servizio della rete: “OpenView Internet Services evidenzia i colli di bottiglia del nostro sistemacommenta Del Bianco.- Da un lato ci fornisce utili indicazioni per ridurre i tempi di risposta dei nostri siti e dall’altro ci segnala l’avvicinarsi di una situazione di malfunzionamento. In questo modo noi possiamo intervenire tempestivamente e aumentare la disponibilità dei siti. Ciò si traduce in un aumento degli introiti, oltre che in una maggiore soddisfazione dei clienti. Infine, anticipare i problemi significa ridurre i tempi e i costi di manutenzione”.

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