Gruppo SanPaolo IMI + HP

Sistema di direct banking  
Per realizzare un sistema di direct banking, Sanpaolo IMI voleva il meglio della tecnologia disponibile. Hewlett-Packard ha condiviso con la Banca tutto l'impegno di un progetto strategico: ha fornito i server e i sistemi, ma soprattutto ha messo a disposizione le proprie risorse più qualificate, con servizi di consulenza, networking, gestione e software management. Ora i servizi a disposizione della clientela in filiale sono accessibili anche su Internet, per telefono, via SMS e Pocket PC e, naturalmente, in filiale.

Sullo scenario internazionale da protagonista

Il Gruppo Sanpaolo IMI nasce dalla fusione, avvenuta nel 1998, di due prestigiose banche private, ciascuna leader in Italia nel proprio segmento operativo di riferimento, due realtà complementari, unite da un forte disegno industriale finalizzato ad accrescere la qualità per i clienti e il valore per gli azionisti: l'Istituto Bancario San Paolo di Torino e l'Istituto Mobiliare Italiano. Il processo di integrazione ha consentito al Gruppo di combinare le capacità distributive e l'ampia base di clientela del Sanpaolo con l'expertise specialistica dell' IMI. Oggi Sanpaolo IMI è un grande gruppo bancario, capace di svolgere un ruolo da protagonista nel processo di consolidamento del mercato finanziario italiano e, grazie anche alla presenza nelle principali piazze internazionali, di ricoprire un ruolo significativo nello scenario europeo.
Con l'acquisizione del Banco di Napoli, avvenuta a fine 2000, il Gruppo ha significativamente aumentato le proprie capacità distributive e la capillarità della presenza territoriale, estendendola alle regioni del Mezzogiorno.

Un progetto gestito in prima persona

La decisione del Gruppo Sanpaolo IMI di investire nella gestione di nuovi canali per l'erogazione di servizi ai correntisti ha portato alla costituzione di una specifica struttura di business destinata a presidiare nuovi servizi di direct banking. Sanpaolo IMI aveva già attivato servizi di phone banking, ma la strategia complessiva del Gruppo mirava alla creazione di una banca multicanale, integrando la componente telefonica con servizi di Internet banking e Mobile banking. La strategia di fondo era di offrire ai clienti la possibilità di lavorare sui propri conti correnti e continuare la propria relazione con la banca indipendentemente dal canale utilizzato. La Banca ha svolto in prima persona l'attività di system integration, un ruolo scelto per poter governare il progetto dall'interno con il massimo di professionalità disponibile: lo ha fatto con un gruppo di progetto che riuniva personale tecnico e commerciale. Da questa attività sono nati il nuovo sito della banca, www.sanpaoloimi.com*, in rete dal 6 novembre 2000, ed i servizi operativi di tipo bancario e di trading, attivati il 7 marzo 2001.

L'ampiezza di una fornitura

Il gruppo di lavoro, appena costituito, ha dovuto affrontare in primis il problema della selezione della piattaforma tecnologica. Hewlett-Packard è fornitore, fin dai primi anni 90, di server dipartimentali; una collaborazione di lunga durata, quindi, che ha contribuito a formare lo stesso personale della banca sulla piattaforma operativa HP UX. Il costruttivo rapporto consolidato nel tempo ha contribuito alla scelta di prodotti e servizi HP: 30 Server Unix, 15 server NT e la piattaforma software di gestione HP OpenView. In un ottica di fornitore di una business solution a 360 gradi, il valore aggiunto HP si è esteso al supporto consulenziale, di system integration e di servizi IT per la realizzazione di un progetto di proporzioni imponenti. L'insieme delle risorse acquisite dalla banca è stato costituito, quindi, da macchine, dischi, reti, sistemi, licenze per il software per l'e-commerce Broadvision, Corba per le comunicazioni, Oracle per i database, Cisco per i dispositivi di rete, Java come sistema di sviluppo. "Abbiamo scelto un approccio best of breed, scegliendo ogni prodotto per il meglio che poteva dare, una scelta che si giustifica anche nell'ottica di non avere vincoli tecnologici", commenta Silvio Fraternali, User Relations Manager di Sanpaolo IMI.

Capacità di gestione straordinarie per un deployment da concludere nei tempi stabiliti

Avviato nel luglio del 2000, il progetto nasceva subito a ritmi molto serrati, con tempi di realizzazione ridotti e un clima di forte tensione costruttiva, in cui HP ha portato un contributo di valore. Per la banca la criticità è stata quella di partire con un'infrastruttura nuova, sia hardware sia software. "Quando abbiamo richiesto disponibilità immediata di personale altamente qualificato e difficile da reperire, come esperti di ambiente mainframe, di Broadvision, di sistemi Cisco", commenta Fraternali, "le risorse che si sono unite al gruppo di lavoro erano in possesso delle competenze di cui avevamo bisogno e sono arrivate nei tempi richiesti."
Alla struttura dei servizi di Hewlett-Packard sono state inoltre affidate le attività di gestione del sistema: assistenza sistemistica sui sistemi HP-UX, sulle applicazioni Broadvision, sulla rete e dispositivi Cisco , utilizzando la piattaforma di monitoraggio e software management HP Openview. La suite software di HP consente una completa gestione dell'infrastruttura di rete e delle apparecchiature ad essa collegate, prevedendo un monitoraggio in tempo reale con livelli di servizio, preventivo e reattivo, per la risoluzione di eventuali malfunzionamenti. Il servizio di gestione, che riguarda anche la definizione delle modalità ottimali per ottenere il miglior livello di operatività dall'intera architettura, è stato progressivamente affidato al personale interno man mano che si consolidano le competenze necessarie, con l'obiettivo di traghettare efficacemente da una struttura progettuale a una dimensione gestionale.

La complessità del colloquio con il sistema centrale

L'architettura costruita è stata completamente integrata con l'ambiente mainframe, che rappresenta il sistema centrale della banca, e da questo punto di origine comune si diramano i differenti servizi multicanale. La complessità del colloquio di canali diversi e paralleli con l'host centrale, è stata risolta con la costituzione di un sistema che consente di vedere il mainframe alla stregua di una "scatola nera", che eroga servizi standardizzati per i diversi canali. Ciò permette anche di effettuare una serie di attività di monitoraggio e di analisi dei flussi per individuare tempestivamente la provenienza di eventuali problemi di funzionamento. Oggi è possibile effettuare operazioni su Internet, via SMS, per telefono o andando in filiale, lavorando sempre sul medesimo conto corrente, perché tutti i canali afferiscono al medesimo sistema centrale. I servizi offerti sono i sistemi di pagamento, come bonifici e giro conti, l'informativa, più altri servizi bancari come l'incasso dei tributi, la domiciliazione delle bollette, le ricariche per i telefoni cellulari.

Il CRM secondo Sanpaolo IMI

La direzione della banca ha l'esigenza di verificare le prestazioni dei canali appena attivati, quindi è stato realizzato un sistema di monitoraggio del sistema multicanale che fornisce a chi ha responsabilità commerciali le informazioni per valutare l'efficacia delle iniziative adottate rispetto alle aspettative della banca e di intraprendere opportune iniziative di marketing. Si prevede di utilizzare le informazioni raccolte dal sistema in funzione delle strategie di Customer Relationship Management della banca, per aumentare il livello di comprensione delle preferenze degli utenti e delle loro aree di interesse. Alcune banche, nate su Internet, propongono l'intera gamma dei propri servizi attraverso un sistema informatico sul Web, ma Sanpaolo IMI ha fin da subito privilegiato un modello multicanale che vede i propri 1350 sportelli come gestori della relazione con i propri clienti su tutti i canali. Per questo Sanpaolo IMI vuole arrivare a rendere operativi specifici meccanismi di marketing one to one non soltanto su Internet, ma verso tutti i canali, privilegiando l'univocità del rapporto con la clientela. "Se si crea un meccanismo one to one specifico per un canale si dà un'informazione parziale, spiega Fraternali: per questo il CRM a cui puntiamo è una soluzione completa e integrata, da gestire sui diversi canali secondo il marketing mix che garantisca l'azione commerciale più efficace."

Il giorno del debutto

Il debutto del 7 marzo ha visto una reazione perfetta del sistema allo stress derivante da un numero crescente di utenti contemporanei, sia per la qualità dei dispositivi hardware sia per il dimensionamento operato con i tecnici di HP. Il sistema è espandibile e scalabile sia per numero di macchine, sia in termini di risorse elaborative, di memoria e di archiviazione per ogni singolo dispositivo. La definizione delle linee evolutive dell'architettura di sistema è stata concordata con HP, e dal punto di vista del networking la soluzione creata è in grado di integrare piattaforme multivendor, quali i sistemi utilizzati da alcuni provider di informazioni di borsa che appaiono all'utente o all'operatore Sanpaolo IMI come risorse di sistema pur risiedendo su macchine remote. I servizi di Direct Banking del Gruppo Sanpaolo IMI hanno acquisito, nell'arco di circa sei mesi, circa 58.000 utenti registrati, cui viene richiesto solo di fornire nome e cognome, e 120.000 nuovi contratti, utenti che ricevono user ID, password e accedono a tutte le funzioni informative e dispositive previste. Oggi il sito www.sanpaoloimi.it riceve circa 15.000 visitatori al giorno: i clienti della banca sono soddisfatti e la qualità delle informazioni pubblicate sul Web è molto apprezzata, anche in ragione di un sistema di Web publishing a disposizione della struttura commerciale. "Abbiamo rispettato la scadenza, la clientela ha risposto positivamente e stiamo lavorando per ottimizzare la gestione del sistema e arricchire i contenuti e i servizi offerti", conclude Fraternali. "Ora possiamo misurare l'entità del contributo di un partner come Hewlett-Packard, che ha avuto un ruolo importante nella realizzazione dell'infrastruttura tecnologica, integrando perfettamente il proprio personale con il gruppo di lavoro interno."

*NOTA: I link contrassegnati da asterisco si riferiscono a collegamenti esterni al sito web di Hewlett-Packard . HP non e` respopnsabile delle informazioni al di fuori del sito web HP.