Sec Servizi + HP

Sec Servizi ha sempre sviluppato il proprio business nel campo dell'outsourcing bancario. Con la trasformazione del sistema informativo del proprio data center e con l'introduzione di nuovi servizi bancari multicanale doveva dotarsi di una piattaforma integrata di system, network e application management.

Sec Servizi ha scelto HP OpenView, implementandolo in fasi successive. Il livello di integrazione raggiunto ha permesso a Sec Servizi di passare dal monitoraggio di sistemi e applicazioni alla gestione integrata dei servizi erogati.

Una tradizione nell'outsourcing finanziario
Sec Servizi è una società di outsourcing per il credito e la finanza che eroga servizi altamente innovativi con un'offerta che include sviluppo e facility management, consulenza, formazione, assistenza, servizi di back office accentrato e soluzioni evolute di multicanalità. Il ricorso all'outsourcing è sempre più diffuso tra gli Istituti di credito, in Italia e all'estero e le banche del nord est sono state fra le prime a fare di questa tendenza un elemento di vantaggio competitivo.
Alcune di esse, partecipando alla nascita di Sec Servizi o subentrando successivamente nella compagine societaria, hanno improntato una vocazione aziendale centrata sull'ottimizzazione dei processi, all'insegna di quella che è stata definita "l'economicità della qualità".
Sec Servizi copre, in Full Outsourcing, tutti gli ambiti delle IT operations: Facility Management, Hosting, Housing, Consulenza, Formazione e assistenza a istituti di credito, istituzioni finanziarie e aziende industriali. In particolare, Sec Servizi soddisfa tutte le esigenze degli istituti bancari, indipendentemente dal modello di business adottato: dalla banca retail tradizionale alla banca multicanale, dalla banca "private" alla rete promotori. Sec Servizi offre inoltre servizi di presidio operativo delle applicazioni oltre a farsi carico della manutenzione evolutiva degli applicativi. Nel 2001 Sec Servizi ha erogato servizi IT a oltre 750 sportelli bancari, pari a circa 8000 posti di lavoro con oltre 7 milioni di transazioni al giorno.

Il system management in un contesto informativo evoluto
Per far fronte all'esigenza di erogare servizi sempre più complessi e diversificati, Sec Servizi ha rinnovato il proprio sistema informativo con un programma mirato alla ridefinizione dell'architettura applicativa e tecnica, in funzione della necessità di garantire una copertura di qualità su ogni area funzionale, utilizzando i migliori prodotti disponibili sul mercato per realizzare una soluzione flessibile, adatta ai diversi modelli operativi/finanziari. Quattro anni fa, la struttura di rete, l'infrastruttura tecnologica e il parco applicativo sono stati interamente rinnovati. Nel passaggio da un sistema unicamente basato su mainframe a un'infrastruttura di tipo client server Sec Servizi ha adottato HP OpenView per il monitoraggio dei server ospitati nel proprio data center e presso le filiali delle banche associate. "Quando si è trattato di scegliere il fornitore tecnologico per un software di system management la piattaforma HP OpenView si è distinta per la sua preminenza sul mercato", sottolinea Luciano Fiorotto, Direttore Infrastrutture Tecnologiche di Sec Servizi. "HP, inoltre, possiede competenze certificate sulla tecnologia Cisco, presente nel nostro data center."
HP OpenView fornisce una suite completa di software di gestione che consente alle aziende di assicurare la massima disponibilità della propria infrastruttura tecnologica e dei processi aziendali.

HP OpenView Integrated Service Management è la soluzione software strategica per la gestione di reti, sistemi, storage, applicazioni, Internet e Service Level Agreement. Si adatta perfettamente ad ambienti IT eterogenei nei quali la disponibilità e le prestazioni dei servizi siano critiche per il successo del business. Con una base installata che conta oltre 135.000 referenze a livello mondiale, OpenView, in combinazione con le centinaia di componenti sviluppate dai partner, include una famiglia di soluzioni software altamente flessibili per la gestione di reti esistemi.

Estendere il controllo alle applicazioni
In un prima fase, quindi, HP OpenView è stato utilizzato come sistema centralizzato di monitoraggio e gestione, nel quadro di una struttura di System Management, che svolge funzioni di sorveglianza della rete, risoluzione dei malfunzionamenti, change management, rilevazione e reporting dei dati di traffico. Il progetto di monitoraggio dei sistemi distribuiti di Sec Servizi non si è limitato alle attività di system management in quanto aveva l'obiettivo più ampio di realizzare una struttura di service management veramente end-to-end: l'integrazione cioè degli aspetti di gestione relativi alle applicazioni eseguite sui sistemi controllati. "HP OpenView verifica che tutti gli applicativi necessari al corretto funzionamento del nostro sistema informativo siano in linea e disponibili", spiega Fiorotto. "Al verificarsi di un'anomalia il sistema è in grado di rilevarla e permette di intervenire per risolverla dalla centrale di controllo Sec Servizi."
Si è trattato di stabilire metriche e soglie, superate le quali il livello di servizio viene considerato insufficiente, con la conseguente attivazione di allarmi e procedure di intervento. "Con HP OpenView bastano poche persone operative per controllare da un'unica console centrale tutti i server che gestiamo, e sono quasi novecento macchine, sia HP che di altri costruttori, senza contare i router e l'infrastruttura di rete, affidati a HP OpenView Network Node Manager", precisa Fiorotto. La console di HP OpenView è resa accessibile via web anche ad operatori tecnici remoti, che accedono al sistema secondo il profilo loro assegnato e possono verificare il funzionamento dei server di loro competenza.

Le esigenze della multicanalità
A seguito del sempre maggiore utilizzo dei servizi multicanale, quali home banking, trading on line e assicurazioni, Sec Servizi ha deciso di implementare HP OpenView Internet Services al fine di verificare in tempo reale la disponibilita` del servizio Internet offerto ai propri clienti, raccogliendo dati sulle metriche di accesso, di scaricamento di files, di invio di e-mail e di tutte le applicazioni erogate via web, garantendo, cosi, ai propri utenti un livello di servizio altamente qualificato e una perfetta "Customer Experience".
Dal punto di vista architetturale, HP OpenView Internet Services si presenta come una console di gestione dove vengono definiti tutti i servizi, i percorsi di navigazione, la frequenza con cui devono essere eseguiti i controlli e i tempi minimi entro i quali il servizio può essere considerato accettabile. La console si occupa inoltre di collezionare i dati, aggregarli e renderli disponibili on line via Web, generando allarmi se necessario. Inoltre il sistema prevede "sonde" che misurano effettivamente il livello di servizio raggiunto: si tratta di PC con un agente a bordo, che si incarica di eseguire la navigazione in rete nei tempi stabiliti.

Internet Services: le sonde al lavoro
Home banking, trading on line, assicurazioni on line, fondi on line: sono i principali servizi web garantiti da Sec Servizi alle banche. Per ciascuno di questi è stato fissato un percorso di navigazione che ne assicurasse la piena funzionalità. Le sonde sono state sistemate in due punti distinti: la LAN dei server e la zona demilitarizzata. Quando una delle sonde non riesce a completare la transazione viene generato un allarme automatico alla console di HP OpenView Operations, utilizzata dagli operatori per monitorare lo stato di funzionamento dell'intera infrastruttura Mission Critical di Sec Servizi. Un ciclo di transazioni viene eseguito ogni 5 minuti circa. "Con HP OpenView Operations siamo passati dal monitoraggio di sistemi e applicazioni alla gestione integrata di tutte le componenti che costituiscono i servizi erogati".

Dal monitoraggio dei componenti alla verifica integrata dei livelli di servizio
Per poter comprendere il grado di soddisfazione degli utenti finali, Sec Servizi ha ricostruito la navigazione di utenti generici, che è stata quindi monitorata con un'apposita sonda, collegata come il PC di un utente qualsiasi a un modem e a un ISP tramite linea telefonica. Ciò consente di misurare i livelli di servizio effettivamente erogati, ricostruendo in tempo reale le condizioni di erogazione del servizio per quanto riguarda la disponibilità dei sistemi, della rete e della connettività telefonica. Ciò permette di avere un costante riscontro dello stato dei servizi Web. Ancora più cruciale è la possibilità di inglobare HP OpenView Internet Services nel progetto di fornitura degli SLA alle banche in base all'analisi e all'elaborazione della reportistica dettagliata fornita dal sistema.
"Vogliamo garantire la massima trasparenza ai nostri clienti, fornendo una reportistica esauriente sui livelli di servizio erogati e grazie a HP OpenView tale livello di precisione e dettaglio sarà possibile", conclude Fiorotto.